Anregungen und Kritik

Als medizinisches Dienstleistungsunternehmen im deutschen Gesundheitssystem entwickeln wir uns ständig weiter. Um hierbei den unterschiedlichen Ansprüchen gerecht zu werden, suchen wir den Dialog mit unseren Kunden und bitten Sie um Ihre Anregungen und Ihre Kritik.

In unserem Qualitätsmanagement bildet dieser Austausch einen wichtigen Baustein zur gewinnbringenden Verbesserung der Dienstleistungen des Medizinischen Dienstes Westfalen-Lippe. Anregungen und Lob hören wir sicherlich gerne, aber auch durch Ihre Beschwerden entwickeln wir uns weiter. Hierzu besteht seit Jahren ein Beschwerdemanagement, das Ihre Anliegen aufgreift, den Sachverhalt analysiert und Ihnen zeitnah eine Rückmeldung gibt bzw. weitere Schritte veranlasst.

Lob und Kritik, an wen können Sie sich wenden?

Sollten Sie im Zusammenhang mit der Tätigkeit oder einer Begutachtung des Medizinischen Dienstes Westfalen-Lippe unzufrieden sind, bitten wir Sie zunächst zu prüfen, wer der richtige Adressat für Ihr aktuelles Anliegen ist.

Sie sind mit dem sozialmedizinischen Ergebnis einer Begutachtung oder einer gutachterlichen Stellungnahme respektive einem Leistungsbescheid Ihrer Kasse nicht einverstanden: In diesem Fall können Sie hiergegen nur bei der für Sie zuständigen Kranken- oder Pflegekasse Widerspruch einlegen. Aufgrund der gesetzlichen Regelungen im SGB V und SGB XI ist in diesen Fällen ein direkter Widerspruch gegenüber dem Medizinischen Dienst Westfalen-Lippe leider nicht möglich. Dieser Widerspruch muss begründet sein. Sofern es sich um eine Leistung der Krankenversicherung handelt, ist hierfür auch eine entsprechende Mitteilung der behandelnden / verordnenden Ärztin / des Arztes erforderlich. Ihre Kasse beauftragt danach eventuell den Medizinischen Dienst mit einer erneuten Prüfung des zugehörigen medizinischen Sachverhaltes. In einem regulären Widerspruchsverfahren wird dieser dann von einem anderen (Zweit-) Gutachter erneut beurteilt.
Ihr Anliegen betrifft nicht das Ergebnis, sondern die Umstände oder den Ablauf einer Begutachtung. In diesem Fall ist für Sie der Medizinische Dienst Westfalen-Lippe die richtige Ansprechpartnerin/der richtige Ansprechpartner.

Wir sind für Anregungen, die unsere Tätigkeit verbessern können oder unnötige Konflikte vermeiden helfen, ebenso dankbar, wie für jegliche positive Rückmeldungen darüber, wo uns dies aus Ihrer Sicht bereits gut gelungen ist. Aus diesem Grunde interessieren uns auch Rückmeldungen, bei denen es sich nicht um eine Beschwerde im eigentlichen Sinne, sondern um eine Anregung oder einen anderweitigen Vorschlag handelt.

Hierzu stehen Ihnen, abhängig von Ihrer Intention, diese Kommunikationswege zur Verfügung:

Sie möchten dem Medizinischen Dienst Westfalen-Lippe lediglich eine Rückmeldung geben, erwarten hierzu aber keine Antwort oder Stellungnahme. In diesem Fall können Sie Ihre Mitteilung per Brief oder E-Mail formlos an die unten genannte Kontaktadresse senden. Alternativ steht Ihnen hierzu unser Kontaktformular zur Verfügung.

Sie erwarten zu Ihrer Mitteilung eine persönliche Rückmeldung oder wollen sich beschweren. In diesem Fall bitten wir Sie, sich unter kurzer und sachlicher Darlegung des aktuellen Sachverhaltes schriftlich an folgende Adresse zu wenden:

          Beauftragter für Qualität
          und Beschwerdemanagement
          Medizinischer Dienst Westfalen-Lippe
          Roddestr. 12
          48153 Münster

Zur Erleichterung einer schriftlichen Rückmeldung steht Ihnen auf Wunsch zum Ausdruck oder Download in der rechten Spalte das PDF-Dokument „Rückmeldung an das Beschwerdemanagement des Medizinschen Dienstes Westfalen-Lippe“ zur Verfügung. Im Falle einer Beschwerde beachten Sie bitte auch die ergänzenden Informationen im Abschnitt „Umgang mit Beschwerden".

Selbstverständlich können Sie dieses Angebot ebenfalls nutzen, um uns positive Rückmeldungen oder allgemeine Anregungen zur Fort- und Weiterentwicklung unseres Dienstleistungsangebotes zu geben.

Wozu eine Rückmeldung?

Die Begutachtung medizinisch/pflegerischer Sachverhalte ist ein anspruchsvoller und komplexer Vorgang. Neben dem Versicherten und seiner Kranken- oder Pflegekasse sind hieran häufig auch Angehörige sowie mehrere Leistungserbringer (z. B. Hausarzt, Pflegedienst) und andere Sozialleistungsträger beteiligt. Nicht in allen Fällen fällt das Ergebnis dieser Begutachtung zur Zufriedenheit aller Beteiligten aus. Die Ursachen hierfür sind vielfältig. Dies kann zum Beispiel aus einer Unkenntnis des im Einzelfall beurteilungsrelevanten sozialmedizinisch/ leistungsrechtlichen Sachverhaltes oder einer unzureichenden Information über den Sinn und Zweck der Begutachtung resultieren. Allerdings kann diese Unzufriedenheit auch ergebnisunabhängig aufgrund des Begutachtungsverlaufs selbst oder infolge einer eher „allgemeinen Kommunikationsstörung“ zwischen den Beteiligten entstehen.

Der Medizinische Dienst Westfalen-Lippe möchte als für die Gesetzlichen Kranken- und Pflegekassen tätiger Begutachtungsdienst sozialmedizinisch korrekte Gutachtern erstellen und hierbei auch im von ihm beeinflussbaren Rahmen seine direkten und indirekten Kundinnen und Kunden zufrieden stellen, zumal seine Gutachten für die Kassen eine wesentliche Entscheidungsgrundlage sind, ob und in welcher Höhe für Versicherte Leistungen übernommen werden können.

Unser Dienst verfügt über ein strukturiertes Verfahren zur Dokumentation positiver und negativer Rückmeldungen sowie zur Beschwerdeerfassung und Bearbeitung. Diesem ist ein EDV-gestütztes Erfassungs- und Auswertungsmodul hinterlegt. Alle Erkenntnisse hieraus werden bei uns intern regelmäßig kommuniziert und in einem jährlichen Bericht zusammengefasst.

Um unser Dienstleistungsangebot im Sinne unserer Kunden fortentwickeln zu können, möchten wir Ihnen neben unserem bereits lange praktizierten strukturierten Beschwerdemanagement an dieser Stelle nun eine weitere Möglichkeit zu einer unkomplizierten und offenen individuellen Rückmeldung geben.

Jede Rückmeldung wird auf Verbesserungsmöglichkeiten im Begutachtungsprozess hin analysiert. Ebenso wird jeder Beschwerde nachgegangen, um so von uns beeinflussbare Ursachen einer Unzufriedenheit mit unserer Tätigkeit möglichst abzubauen. Wenn Sie uns in diesem Bemühen unterstützen möchten, stehen Ihnen zwei Optionen zur Verfügung. Weitere Erläuterungen hierzu können Sie dem Abschnitt "Lob und Kritik, an wen können Sie sich wenden?" entnehmen.

Unsere Rückmeldungsphilosophie

Wir betrachten Anregungen und Beschwerden nicht nur als Möglichkeit eventuelle individuelle Fehlhandlungen zu korrigieren und uns hierfür zu entschuldigen, sondern vor allem auch als eine Chance konkret zu erfahren, in welchen Bereichen wir für Sie Abläufe und Leistungen noch verbessern können.

Aus diesem Grunde werten wir alle positiven und negativen Rückmeldungen schon seit mehreren Jahren systematisch aus und erstellen hierzu seit dem Jahr 2004 einen jährlichen Bericht. Dieser ist allen Mitarbeitern zugänglich. Unser Beauftragter für das Beschwerdemanagement gibt in geeigneten Fällen außerdem hierzu zeitnah Informationen an alle oder einzelne Mitarbeiter, sofern sich aus einer Rückmeldung oder einer Beschwerde direkt allgemeine oder individuelle Erkenntnisse zur Verbesserung von Arbeitsabläufen oder Verhaltensweisen ergeben.

So wurde beispielsweise, angestoßen durch Rückmeldungen in unserem Beschwerdemanagement, ein Informationsprospekt zur besseren Information der Versicherten über die Hintergründe und den Umfang sowie die Ziele einer symptombezogenen Begutachtung mit körperlicher Untersuchung in den AU-Servicezentren entwickelt. Zuvor hatte eine Analyse der Beschwerden im Jahr 2005 ergeben, dass diese häufig daraus resultierten, dass Versicherte zu diesen Untersuchungen mit Erwartungen kamen, die mit diesem individuellen Begutachtungsangebot nicht in Einklang standen.

Wir nehmen Ihre Kritik ernst

Zu jeder Beschwerde wird eine interne Sachermittlung eingeleitet. Sofern absehbar ist, dass diese aufgrund dienstlicher oder anderer Abwesenheiten nicht kurzfristig möglich ist, erhalten Sie zu Ihren Ausführungen zunächst eine Eingangsbestätigung. Sobald eine Sachermittlung erfolgen konnte, erhalten Sie dann eine individuelle Antwort auf Ihr Schreiben. Um Ihrer Kritik objektiv nachgehen zu können, ist es nötig Einsicht in die zugehörige Akte des Medizinischen Dienstes zu nehmen und selbstverständlich auch erforderlich, der/dem von einer Beschwerde betroffenen Mitarbeiterin/Mitarbeiter selbst die Möglichkeit zu einer persönlichen Stellungnahme zu geben.

Um dies sicherzustellen, bitten wir Sie im Interesse einer objektiven und zügigen Bearbeitung jeder Beschwerde in diesem Zusammenhang insbesondere um die folgenden Angaben:

Vollständiger Name, Geburtsdatum und Adresse der/des betroffenen Versicherten.
Falls der Beschwerdeführer nicht mit dem Versicherten identisch ist, benötigen wir auch dessen Namen und Anschrift sowie Angaben dazu, in welchem Verhältnis dieser zu dem/der Versicherten steht.
Angaben zu den auf Seiten des Medizinischen Dienstes beteiligten Personen.
Angaben zu Ort und Tag des Vorgangs, ggf. auch zu weiteren Beteiligten.
Eine kurze und sachliche Darstellung Ihrer Sichtweise des zugehörigen Vorgangs.
Ihre Mitteilung können Sie selbstverständlich gerne auf dem ausdruckbaren Formular auf dieser Seite an die genannte Kontaktstelle übersenden.
Sofern ein Beschwerdevorgang Sie nicht selber, sondern eine andere Person (z. B. einen Verwandten oder Betreuten) betrifft, bitten wir auch um die Übersendung einer Schweigepflichtentbindung, da ansonsten von uns aus Gründen des Datenschutzes unter Umständen nicht sachgerecht auf Ihre Einlassungen eingegangen werden kann. Eine entsprechende Schweigepflichtentbindung steht Ihnen auf Wunsch als PDF-Dokument (rechtsseitig) zum Ausdruck zur Verfügung.

Die Bearbeitung Ihrer Anregungen/Beschwerden können Sie unterstützen und beschleunigen, indem Sie uns alle zugehörigen relevanten Unterlagen mit übersenden. Jede offizielle Beschwerde wird schriftlich beantwortet.

Ihre positive und negative schriftliche Rückmeldung respektive Ihre Beschwerde richten Sie bitte an die folgende Kontaktstelle:

Beauftragter für Qualität
und Beschwerdemanagement
Medizinischer Dienst Westfalen-Lippe
Roddestraße 12
48153 Münster

Hinweis:
Sie erleichtern uns die Klärung eines Beschwerdevorganges durch eine möglichst sachliche Schilderung des jeweiligen individuellen Sachverhaltes. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir zum Schutz unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf persönlich verletzende oder beleidigende Ausführungen selbstverständlich nicht eingehen werden.

Helfen Sie uns, immer besser zu werden